Banques françaises et réseaux sociaux


Ça ne vous aura pas échappé, la France est en crise ! Depuis quelques jours elle est même entrée officiellement en récession. Malgré les suspicions qui planent en permanence sur le secteur financier, 99% des français disposent d’un compte bancaire.

Avec 38 000 agences en France et 58 000 distributeurs automatiques, les banques sont partout, y compris sur les réseaux sociaux. Mais comment communiquent-elles ? Petit tour d’horizon de leur présence sur Facebook, Twitter et Youtube.

 

 

Les dotations et les bons plans comme vecteurs de recrutement

 

Avec près de 260 000 likers, BNP domine de la tête et des épaules ses concurrents sur Facebook (le 2nd, Crédit Agricole, dépasse à peine les 82 000 fans). Ses partenariats dans l’univers du tennis et du cinéma (entre autres) lui permettent de créer des contenus viraux et engageants. Bons plans, Concours permettant de remporter des dotations (cinéma, tennis, smartphones…), BNP s’appuie sur les leviers efficaces de Facebook : l’appât du gain et les bons plans.

Néanmoins, le sponsor officiel de Roland Garros ne renie pas pour autant son secteur avec des publications pour apporter des conseils et des questions-réponses avec les conseillers sur un onglet spécial (traitement des cas particuliers en message privé). Seule ombre au tableau, la page est fermée aux publications des likers.

 

 

De son côté, Crédit agricole utilise également des mécaniques de concours / quiz mais joue beaucoup plus sur l’aspect local en mettant en avant son application « Les bons plans terroir ». Sa Web série avec Kev Adams diffusée sur Facebook est de loin l’un des contenus les plus partagés : un bel effort de brand content, branded entertainement (appelez-le comme vous voulez…)

La Banque populaire et la Banque Postale ont une approche « équilibrée » en termes de contenus : la marque et ses services sont mis en avant mais pas de nombrilisme pour autant. Alors que BRED propose des quiz, des messages portant sur l’actualité et des invitations pour des évènements artistiques, la Banque Postale donne beaucoup de conseils utiles, met en avant le crowdfunding (KissKissBankBank) et développe un service de relation clients.

 

 

La ligne éditoriale du Crédit Mutuel et de la Caisse d’épargne est sensiblement la même : priorité à l’actualité du groupe et ses prestations, avec néanmoins un quiz de temps à autre et un onglet dédié aux musiciens pour Crédit Mutuel.

Il est à noter que cette analyse ne prend en compte que les pages généralistes et officielles afin de pouvoir comparer des choses comparables. Exit les pages BNP Paribas Master, On a tous un côté foot (Crédit Agricole), C’est ma banque (Crédit Mutuel), Caisse d’Epargne 18-25 ans, La Banque Postale/Jeunes), les pages dédiées au recrutement…

 

Un service client qui apparaît sur Twitter

 

L’accompagnement des clients est une problématique centrale des banques françaises. A ce titre Twitter peut être un outil intéressant dans la gestion des relations client : les spécialistes du secteur l’ont bien compris !

Pour la Banque Postale, Caisse d’épargne, Crédit Mutuel et BNP Paribas, Twitter s’inscrit dans une démarche de service envers les consommateurs. Vous avez une question ? Envoyez votre message en moins de 140 caractères et vous obtiendrez une réponse (plus ou moins pertinente).

Mention spéciale au Crédit Mutuel qui n’attend pas qu’on l’interpelle pour rentrer en contact avec les Twittos.

 

 

Rajoutons que BNP a 3 autres profils relatifs à l’actualité, aux bons plans et au recrutement. Caisse d’épargne publie les informations du groupe sur un 2ème profil, tandis que Crédit Mutuel se sert du même compte que celui utilisé pour le SAV pour ce type d’information.

Banque Populaire et Crédit agricole se servent uniquement de ce canal comme un nouveau point d’accès à l’actualité du groupe. L’interaction est donc assez faible voire inexistante avec les clients.

Comme sur Facebook, BNP Paribas remporte la bataille des chiffres avec 23 400 followers (hors page recrutement, open de tennis…), loin devant Crédit Agricole et ses 7 600 abonnés.

L’interaction liée aux tweets des groupes bancaires est anecdotique dans la mesure où il s’agit principalement d’un outil de relation client. Retweeter un message de son banquier n’a en effet pas grand intérêt.

 

Des réels efforts sur YouTube

 

Le pouvoir de la vidéo est un élément qui n’a pas été négligé par la majorité des spécialistes du secteur bancaire

BNP, Caisse d’épargne et Crédit Agricole font figure de très bons élèves avec  des contenus pertinents, mêlant à la fois l’univers corporate de la marque mais aussi des vidéos plus légères, des conseils d’experts, etc.

Très positif en termes d’image, ces efforts de production de contenus ne sont malheureusement pas récompensés en chiffres : à peine 400 abonnés sur la chaîne de BNP, moins de 800 000 vues sur la chaîne de Caisse d’épargne…

 

 

En bref :

 

Les grandes banques françaises sont présentes sur les réseaux sociaux et communiquent de façon plutôt efficace.

Même si certains spécialistes du secteur utilisent le web social avec une approche plutôt froide et descendante, force est de constater que des moyens humains et financiers sont engagés pour créer un lien avec les clients et les prospects.

De vrais efforts restent néanmoins à faire dans la socialisation des sites. Peu ou pas mis en avant dès la home page, la présence web sociale reste encore trop timidement assumée.